Лидер Центра развития CX компетенций (B2C)

Команда Управления клиентского опыта B2C в поиске Лидера Центра развития СХ компетенций

Обязанности

• организовывать регулярный анализ клиентского опыта на основе NPS, CSAT, обращений, жалоб, продуктовых, операционных и поведенческих данных
• выявлять системные проблемы и их первопричины, определять возможности для улучшения клиентских сценариев
• инициировать и вести продуктовые изменения: от формулирования проблемы и выбора решения до реализации и оценки результата
• предотвращать ухудшение клиентского опыта: оценивать риски новых продуктовых решений до их запуска и предлагать необходимые изменения
• координировать участников, управлять сроками, рисками, зависимостями и достижением результатов
• формировать экспертную позицию банка по системным вопросам клиентского опыта и переводить результаты внешних инициатив в практические изменения внутри банка
• руководить командой CX BP, развивать экспертизу сотрудников, ставить цели и управлять результативностью
• формировать единые подходы к работе с клиентскими проблемами, инициативами и результатами, тиражировать лучшие практики между продуктами
• формировать предложения и требования к AI-решениям для управления клиентским опытом
• представлять интересы клиента при обсуждении продуктовой стратегии, изменений процессов, тарифов и пользовательских сценариев
• аргументированно отстаивать клиентскую позицию на основе данных и исследований, находить баланс между интересами клиента и бизнеса.

Требования

• опыт работы от 5 лет в CX или продуктовом управлении
• опыт руководства командой от 2–3 лет: постановка целей, развитие сотрудников, управление эффективностью
• подтверждённый опыт продуктовых изменений, которые привели к измеримым улучшениям клиентских и/или бизнес-показателей
• опыт управления сложными кросс-функциональными проектами и взаимодействия с руководителями бизнес-направлений и топ-менеджментом
• глубокое понимание подходов к управлению клиентским опытом и продуктового менеджмента
• уверенное владение клиентскими метриками, навыки работы с продуктовыми, операционными и поведенческими данными
• лидерство и ориентация на результат — способность доводить инициативы до реальных изменений в продуктах
• проактивность — способность самостоятельно выявлять возможности для улучшений и инициировать изменения
• опыт применения AI, автоматизации и предиктивной аналитики для выявления клиентских проблем и управления CX-инициативами.

Условия

• комфортный современный офис (м. Кутузовская) офисный режим работы
• ежегодный пересмотр зарплаты, годовую премию
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративную пенсионную программу.