Руководитель аутсорсингового Контакт-центра

В рамках масштабирования и запуска новых проектов Ростелеком Контакт-центр приглашает в команду Руководителя аутсорсингового КЦ.

Требования:

• Высшее образование;
• Стаж работы на руководящей должности в Контакт-центре от 100+ человек не менее 3-х лет;

• Структурность мышления (умение декомпозировать задачи, выстраивать процессы, регламенты и оргструктуру);

• Базовое понимание экономики проекта (затраты, эффективность, обоснование решений);

• Знание метрик КЦ (SLA, AHT, FCR, CSAT).;

• Опыт работы с CRM/WFM, управление проектами- приветствуется.

Функции:

• Организация и контроль работы проектов Контакт-центра (локация Чебоксары, Кострома);

• Управление вверенным подразделением (формирование целей и KPI подразделения, планирование развития, контроль достижения операционных и клиентских показателей);

• Построение и управление оргструктурой (организация работы команды, распределение зон ответственности, развитие системы мотивации и удержания);

• Управление операционной эффективностью (контроль ключевых метрик (SLA, AHT, FCR, Abandon Rate, CSAT, QA), обеспечение бесперебойной работы смен и качества обслуживания);

• Управление экономикой подразделения (понимание структуры затрат, контроль расходов в рамках согласованного бюджета, обоснование экономической целесообразности решений перед руководством);

• Оптимизация процессов и регламентов (разработка/актуализация инструкций и бизнес-процессов, устранение узких мест, повышение производительности без потери качества);

• Инициирование, участие и контроль автоматизации процессов (запуск и операционное сопровождение проектов по внедрению Битрикса, WFM, чат-ботов и иных решений; контроль сроков, ресурсов и результата);

• Кросс-функциональное взаимодействие (работа с IT, HR, сопровождением и продажами для улучшения клиентского опыта и выполнения целей Департамента);

• Работа с удержанием, наставничеством и оттоками (разработка и контроль реализации корректирующих мероприятий. Выполнение целей).

Наши условия:

• Официальное трудоустройство, полное соблюдение трудового законодательства РФ и дополнительные корпоративные бонусы;
• Уровень дохода готовы обсуждать (оклад + 30% квартальная премия)
• Амбициозные задачи, работа в Компании-лидере рынка и в команде профессионалов.