Продакт менеджер онбординга и сопровождения транзакционных продуктов

Wildberries Банк – современный банк с лучшими традициями!

Мы – новый игрок на финансовом рынке, созданный на базе экосистемы Wildberries. В основе нашего подхода – лучшие известные практики, инновационные технологии и клиентоориентированность.

Наша миссия – создавать простые, удобные и безопасные финансовые решения, доступные каждому. Мы стремимся стать банком, который объединяет передовые технологии, прозрачность и заботу о клиентах, делая финансовые услуги понятными, выгодными и комфортными в использовании!

Банк активно растет и масштабирует свои продукты, поэтому нам нужны талантливые, амбициозные и целеустремленные специалисты, готовые развиваться вместе с нами!

Вам предстоит:

• Построить функцию онбординга и сопровождения с нуля: определить операционную модель, сформировать команду, распределить ответственность, внедрить регламенты, SLA и систему контроля качества. Организовать работу внутренних подразделений и внешних подрядчиков в рамках единого процесса обслуживания;
• Выстроить полный цикл подключения партнёров: от получения заявки, проверки комплектности документов и прохождения необходимых согласований до технического подключения, настройки, тестирования, первых успешных операций и передачи на регулярное сопровождение. Предусмотреть отдельные процессы для массовых подключений и сложных интеграционных проектов;
• Обеспечить масштабирование процессов торгового и интернет-эквайринга, СБП и других платёжных решений. Планировать пропускную способность, численность команды и ресурсы подрядчиков с учётом роста клиентской базы и пиковых нагрузок;
• Организовать клиентскую и техническую поддержку: уровни поддержки, маршрутизацию обращений, управление инцидентами, проблемами и эскалациями. Обеспечить сопровождение POS-терминалов, платёжного ПО и клиентских интеграций; контролировать сроки восстановления сервиса и устранение причин повторяющихся сбоев;
• Выстроить операционное сопровождение эквайринга: контроль корректности клиентских настроек и тарифов, сверок и расчётов с партнёрами, возвратов, отмен и урегулирования расхождений. Определить контрольные процедуры и зоны ответственности совместно с процессингом, операционными подразделениями и бухгалтерией;
• Организовать диспутный и претензионный процессы, включая чарджбэки и спорные операции: распределить ответственность, обеспечить контроль сроков, качества обработки и соблюдения требований платёжных систем;
• Обеспечить внедрение применимых регуляторных требований, технологических и операционных бюллетеней НСПК и платёжных систем в своей зоне ответственности: анализировать изменения, оценивать их влияние, формировать задачи смежным подразделениям и контролировать реализацию;
• Автоматизировать массовые операции и клиентские сценарии: сокращать ручную обработку, повторный ввод данных и количество ошибок, развивать инструменты самообслуживания и базу знаний. Формировать бизнес-требования, участвовать в приёмке решений и оценивать эффект после внедрения;
• Построить систему управления качеством и экономикой сопровождения: контролировать сроки подключения, выполнение SLA, объём и возраст очередей, долю ошибок и повторных обращений, производительность команды, стоимость подключения и обслуживания одного партнёра;
• Обеспечивать операционную готовность новых продуктов до запуска: процессы подключения, сопровождения и расчётов, инструкции, обучение, мониторинг и порядок действий при сбоях. Выстраивать взаимодействие с продуктом, продажами, ИТ, процессингом, рисками, комплаенсом, информационной безопасностью и другими подразделениями.

• Ваш опыт работы в эквайринге, процессинге или платёжной индустрии от 7 лет, включая не менее 3 лет на руководящей позиции с ответственностью за операционные или сервисные процессы;
• У Вас есть не менее одного лично реализованного кейса построения функции онбординга и сопровождения с нуля с последующим выводом на устойчивую промышленную эксплуатацию;
• Вы обладаете подтверждённым опытом организации регулярного онбординга от 3 000 новых партнёров в месяц и сопровождения не менее 20 000 действующих партнёров по каждому ключевому продукту в своей зоне ответственности.