Лемана ПРО

Менеджер по развитию клиентской поддержки

договорная

Москва • Полная занятость

Откликнуться на вакансию

Условия работы

Обязанности

Задачи позиции:

системное развитие поддержки партнеров через анализ клиентского пути и бизнес-процессов;
выявление точек роста, запуск и сопровождение инициатив по оптимизации и автоматизации процессов поддержки;
повышение эффективности поддержки;
влияние и улучшение сервисных метрик;
повышение производительности и получение экономического эффекта.

Чем предстоит заниматься:

анализировать CJM в поддержке, обращения и действующие E2E-процессы; выявлять зоны роста и причины неэффективности;
проектировать и внедрять улучшения процессов от гипотезы и бизнес-обоснования до запуска, оценки результата и последующего масштабирования;
управлять кросс-функциональными проектами по автоматизации поддержки совместно с продуктовыми, ИТ и бизнес-командами;
развивать инструменты автоматизации и Self-Service: чат-боты, маршрутизацию обращений, классификаторы, базы знаний и другие решения для клиентов и операторов;
анализировать показатели поддержки (CPT, CPC, ART, FCR, SLA, CSI, NPS), определять зоны роста и формировать мероприятия по улучшению;
сопровождать изменения и релизы, обеспечивать актуализацию процессов, инструкций и базы знаний;
формировать roadmap развития процессов поддержки и портфель следующих инициатив по оптимизации и автоматизации.

Наши ожидания:

опыт от 1 года процессного или проектного управления в клиентской/партнерской поддержке (e-commerce или marketplace - как преимущество);
практические навыки автоматизации сервисных процессов: CRM, чат-боты, классификаторы, базы знаний;
опыт процессных улучшений;
сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами;
умение вести кросс-функциональные проекты и подтверждать результат цифрами.

Мы предлагаем:

работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;
гибкую систему премирования;
возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;
расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;
прогрессирующую со стажем работы программа социальных льгот для сотрудников;
развитую систему внутреннего обучения сотрудников;
современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ.